למה נועדה השיחה הראשונה עם הלקוח?
בשיחת אפיון ראשונית עם לקוח פוטנציאלי, קל מאוד להתמקד במה שהלקוח רוצה. אחרי הכל, הוא זה שמשלם, והוא זה שצריך להיות מרוצה מהתוצאה. אך גישת "הלקוח תמיד צודק" עלולה להוביל למלכודות. לעתים, הלקוח מודע לרצונות המידיים שלו, אך לא בהכרח מודע לפתרונות הטובים ביותר עבורו בטווח הארוך שיענו על הצורך שלשמו הוא פנה אלינו.
עסקים שהמוצר שלהם בעסק הוא שירות ולא מכירת מוצר, הוא להוביל את הלקוח מעבר לרצונותיו המיידיים, אל עבר פתרונות שיקדמו אותו בצורה משמעותית יותר.
זה מתחיל מהקשבה פעילה לרצונות של הלקוח
שאילת שאלות כמו:
"למה היית רוצה לשנות את האתר הנוכחי?"
"יש עסק מתחרה שהייתה רוצה להיות כמוהו?"
"איך שיווקת בעבר? מהן התוצאות שאת מקווה להשיג?"
אחרי שזורקים את השאלה לאוויר כדאי להיות בשקט ולתת ללקוח להרחיב ולפרט, כל פיסת מידע כזו מכוונת אותנו להבין מה בדיוק נדרש בפרויקט ומה התוצאה שהלקוח מצפה ולהפך: מה עדיף שלא נעשה…
בדר"כ אחרי שהלקוח פורט את הרצונות שלו, לנו כבעלי מקצוע עולה לראש כל מיני פתרונות, ויודעים מה? יכול להיות שהם אפילו טובים בהרבה ממה שהלקוח רצה, אבל אה מה מה- הלקוח לא יודע עליהן… וכאן המומחיות שלנו כבעלי מקצוע להציע ללקוח פתרונות יצירתיים ומותאמים אישית שיעזרו לו להשיג את הצורך שבשבילו הוא פנה אלינו בצורה היעילה ביותר.
בואו ננסה את זה:
לדוג': בית דפוס מבקש הצעת מחיר לבניית אתר קטלוג שיציג את כל סוגי ההדפסות שהם עוסקים בהם. מכאן אפשר לקחת את האתר לכיוון של אתר איקומרס עם סליקה: אתר שבו לקוח פרטי יוכל להעלות את התמונה, לבחור חומר הדפסה, מידות ולהזמין הדפסה בקליק! מדובר באתר הרבה יותר מורכב מאשר אתר תדמית.
אבל רגע, עכשיו בשיחה עם הלקוח הבנו ממנו שקהל היעד שלו הוא המגזר העסקי: מאפיות, מפעלים וכד' ולא אדם פרטי שרוצה להדפיס תמונה על מחזיק מפתחות… אם נחקור רגע איך מתבצעת עסקה בנישה הזו נבין שעסקים גדולים לא מזמינים הדפסות דרך אתר האינטרנט של בית הדפוס, אלא הם שולחים בקשה להצעת מחיר לכמות גדולה, משווים בין כמה בתי דפוס ואחר כך מחליטים. אם כך אאתר איקומרס יענה על הצורך? האם מאפייה תזמין 10,000 אריזות דרך האתר? אולי עדיף להשקיע את התקציב באתר one pager במקביל לפרסום מאסיבי ברשתות?
שתפו את הלקוח בתהליך קבלת ההחלטות. שאלו אותו לדעתו, קבלו ממנו משוב וערכו שינויים בהתאם. הסבירו ללקוח כיצד הפתרונות שאתם מציעים יתאימו לצרכים שלו ויקדמו אותו בטווח הארוך. השתמשו בדוגמאות ובנתונים כדי להמחיש את היתרונות.
זכרו, שיחת האפיון היא הזדמנות ייחודית ליצור קשר אמון עם הלקוח ולהבין את הצרכים שלו לעומק. על ידי גישה זו אפשר לעזור ללקוח להשיג הצלחה אמיתית.
